Наставна јединица: ПОЗДРАВЉАЊЕ, ОСЛОВЉАВАЊЕ И ТИТУЛИРАЊЕ ГОСТА/ТУРИСТЕ
Прочитајте наведена правила , у Дневнике напишите конкретно која су то правила.
ПОЗДРАВЉАЊЕ
Поздрав је први корак у опхођењу са људима (директно или телефоном). Он је често израз симпатије према особи са којом контактирамо, треба да буде срдачан, а не одбојан и мрзовољан. Поздрављање може бити непосредно и посредно. Непосредно се поздравља руковањем, грљењем и љубљењем, а посредно, послатом честитком, телеграмом, телефоном или мејлом. Не може се ништа ни почети ни завршити без одређеног начина манифествања поздравних израза. Када је у питању поздрављање у угоститељству, могу се истаћи следећи моменти у поздрављању госта/туристе: спремност да се гост/туриста дочека, приступање госту/туристи, показивање интересовања и бриге за госта/туристу и испраћање госта/туристе.
Спремност да се гост/туриста дочека и испрати је питање колико времена можемо одвојити за тај догађај и шта чинимо непосредно пре самог сусрета и након изласка из хотела/туристичке агенције. Ако приликом уласка госта/туристе у хотел/туристичку агенцију останемо у седећем положају, сматра се да смо га занемарили па је значајно, минимум који хотелијер/туристички радник треба да учини је да дочека и поздрави госта/туристу у стојећем положају. Рецепционар/агенцијски радник не може да успостави контакт са гостима/туристима, а да пре самог чина поздрављања није устао и поздравио их стојећи.
Довођењем себе у мање угодан положај рецепционар/агенцијски радник се излаже неудобности и показује госту/туристи да је спреман и на одређене жртве за њега, што је нарочито битно у првом сусрету. Приликом испраћаја, рецепционар/агенцијски радник треба погледом да прати госта/туристу све док се овај не изгуби из видокруга. У поздрављању су важне још две фазе: чин манифестовања поздрава и показивања задовољства што смо се срели, као и брига за оно што се десило на путу или што се може догодити током путовања до новог одредишта.
Самим чином поздрављања успоставља се веза између хотелијера/туристичког радника и госта/туристе, манифестацијом поздрава хотелијер/туристички радник улази у друштво госта/туристе и даље с њим пословно комуницира.
Са гостом/туристом се успоставља веза прво погледом. Даје му се до знања да је примећен. Већ код поздрава треба погледати госта/туристу и за тренутак зауставити поглед на његовим очима и устима. Тај поглед треба да је ведар, искрен и пријатан. Гостима/туристима не треба постављати алтернативна питања типа: Желите ли нешто и сл.
Та алтернативна питања се називају још и затвореним питањима.
Отворена питања пружају могућност да се на њих одговори на више начина. Рецимо:
Ваше омиљено јело?
Ваше жељено пиће?
Ваша омиљена дестинација?
Хотелски/туристички радник мора стално употребљавати речи: Молим, Изволите, Хвала, Дозволите.
Позрадвљање и ословљавање људи је једна од свакодневних функција сваког посла, али је у хотелијерству и туризму је она врло важна.
Поздрављањем исказујемо поштовање према особи коју поздрављамо.
У хотелу/туристичкој агенцији увек први поздравља хотелски/туристички радник.
Неуљудно је започети било какав пословни однос, а да пре тога нисмо поздравили госта/туристу.
Смешно је када се за било шта из области угоститељства/туризма користе изрази: најбоље,
Поздрављање је:
- први корак у опхођењу с људима
- руковање (на доласку и одласку)
- обавезано приликом сваког контакта телефоном или личним сусретом са колегама/пословним партнерима
- срдачано
- млади прво поздрављају старије
- особе ниже по пословном положају први поздрављају особе старије по рангу.
ПРЕДСТАВЉАЊЕ
- Обавезно у сваком контакту са непознатом особом
Приликом представљања:
- мушкарци устану и не држе руке у џеповима
- пожељно је навести функцију или титулу
- дужност Вашег домаћина је да представи колеге које су тренутно присутне
- особу са нижом пословном функцијом треба прво представити особи са вишом пословном функцијом.
ОСЛОВЉАВАЊЕ
- Зависи од пола, старости, хијерархијских односа..
- Ословљавати саговорника са “Господине, госпођо..”
- Обраћање по занимању- “Господине професоре..”, “Професоре..”
- Обраћање већем скупу- “Даме и господо..”
- Обраћање на симпозијима и скуповима посвећеним једној професији- “Поштоване колеге..”
- За писмени начин ословљавања слично као и за усмени начин
ОДНОС СА КОЛЕГАМА НА ПОСЛУ
- Мора да буде заснован на пословно-пријатељским односима
- Будите љубазни према колегама без обзира на њихово место у компанији или титулу
- Поштујте своје колеге и њихове ставове чак и ако се ваше мишљење разликује од њиховог
- Не упуштајте се у критиковање колега и ширење интрига
- Интересујте се за колеге, питајте за њихову породицу, честитајте уколико су унапређени, не заборавите на ситне комплименте
КОНТАКТ С РУКОВОДИОЦЕМ
- Однос треба да буде заснован на узајамном поштовању и разумевању
- Ословљавајте га са господине, госпођо, госпођице, чак и ако их лично познајете
- Немојте никада понудити да некоме нешто учините, позивајући се на ваше пријатељство са руководиоцем
- Немојте себи дозволити да се упуштате у критиковање руководиоца
Резиме:
- Добро пословно понашање игра важну улогу у свачијој пословној каријери
- Водити рачуна с ким се разговара, како се разговара и где се разговара
- Слика поуздане, поверљиве, стручне, коректне и љубазне особе
Практичан део задатка:
Анализирајте следеће ситуације и реците како бисте решили следеће задатке:
- задатак
Гост улази на рецепцију хотела, ви сте у улози рецепционера. Како ћете поздравити и ословите госта?
А.)Поздравили госта( наведите како сте га поздравили, шта сте све урадили: устали, пропратили га погледом, осмех, стојите……
Б.)Ословили госта( како сте га ословили: господине, Поштовани,……)
- задтак.
Дошао је менаџер хотела „Торник“. Ви сте у улози домаћина , шеф сте рецепције и треба да представите вашег Директора госту. Наведите све шта ће ко рећи коме ( поделите по улогама, нпр: Рецепционер ( ви) каже:
Менаџер( гост) каже:; Директор каже:..)
- задатак
Гост је бесан , угледни професор Бабић због тога што није добио жељену собу са погледом на море. Ви сте рецепционер који треба правилно да се обрати госту и да представи менаџера који ће решити проблем госта.( Акценат је на поздрављању и ословљавању тј .титулирању а не на томе како ћете решити проблем!)
Како ћете урадити наведене задатке : најпре у Дневнике практичне наставе напишете правила поздрављања, представља, ословљавања. Можете користити као извор текст који сам напред горе поставила или са Интернета.
Потом решавате задатке : прочитате задатке и примените правила поздрављања и ословљавања на конкретан задатак. Нпр. Ако имате госта, ви( рецепионер) се њега прво поздрављате…
За ову недељу практична блок настава је завршена. Евидентирајте све наставне јединице ( првих пет са списка који сте сви добили на часовима) према упутству које сте добили на сајту Школе или током рада на часовима.
ДНЕВНИКЕ ПРАКТИЧНЕ НАСТАВЕ ДОНОСИТЕ У ПОНЕДЕЉАК У ШКОЛУ.